Budowanie długofalowych relacji z klientami

W dzisiejszym świecie każdy coś sprzedaje, każdy coś kupuje. Jak sprawić, by napotkany człowiek chciał być naszym Klientem? Jaki stworzyć wizerunek, by odpowiadał naszej tożsamości i jednocześnie przekonywał do nas innych?
Jak zacząć rozmowę? Jak nawiązywać relacje i prowadzić rozmowy, by każda ze stron była usatysfakcjonowana? Jak budować mosty między nami, a naszym Klientem, by został z nami na dłużej i chciał z nami współpracować?
Na powyższe pytania, oraz na wiele innych dotyczących budowania długotrwałych i długofalowych relacji z Klientami znajdziemy wspólnie odpowiedź podczas proponowanego szkolenia. Wypracujemy wspólnie najlepsze praktyki do zastosowania oraz wdrożenia do Państwa rzeczywistości zawodowej.

Cele szkolenia:

Na poziomie postawy Uczestnicy:

• uświadomią sobie w jaki sposób wpływają na relacje z klientem wewnętrznym i zewnętrznym (co buduje ich autorytet);
• przekonają się jakie są ich zasoby w kontakcie z klientem i w jaki sposób je wykorzystują;
• określą obszary, nad którymi chcą pracować w celu zwiększenia swojej efektywności.

Na poziomie umiejętności Uczestnicy rozwiną umiejętność:

• budowania dobrych relacji,
• prowadzenia rozmowy w wybranym przez siebie kierunku (praca pytaniami, sterowanie uwagą
• w kierunku kluczowych informacji, język korzyści),
• doboru odpowiedniej argumentacji w dochodzeniu do rozwiązań,
• radzenia sobie w sytuacji presji i „gaszenia pożarów”,
• przekazywania niepopularnych informacji,
• radzenia sobie z emocjami klientów i swoimi własnymi.

Na poziomie wiedzy Uczestnicy:

• poznają czynniki wpływające na budowanie trwałych i efektywnych relacji;
• dowiedzą się jakie techniki prowadzenia rozmowy sprawiają, że staje się ona bardziej skuteczna;
• poznają modele komunikacyjne sprawdzające się w trudnych sytuacjach komunikacyjnych.

PROGRAM SZKOLENIA

Wprowadzenie

• Zapoznanie się Uczestników oraz trenera. Cele szkolenia. Zebranie oczekiwań. Ustalenie zasad pracy podczas szkolenia.
• Wprowadzenie do tematyki szkolenia – fakty dotyczące relacji z Klientami.
• Moja indywidualna rola w pracy z Klientami (sieć kontaktów - z kim współpracuję; identyfikacja zakłóceń we współpracy z grupami i jednostkami; mocne i słabe strony mojej pracy; koło umiejętności, indywidualne cele w kontekście umocnienia swojej pozycji i skuteczności w pracy z Klientami, moja droga do doskonałości w kontekście indywidualnych celów).

Jak budować i korzystać z siły relacji?

• Trójkąt satysfakcji Klienta - czego współczesny Klient potrzebuje najbardziej, na czym budować swój sukces?
• Siła relacji – jako kapitał w trudnych sytuacjach.
• Hojność społeczna – na czym polega? Jak działa i jak ją stosować? Czego ludzie oczekują w kontakcie z nami – 4 filary hojności społecznej w kontekście pracy z Klientami mojej firmy.
• Na czym buduję siłę moich relacji z Klientami, a na czym swoją pozycję w kontakcie z nimi?
• Jak zadbać o oba te obszary – czyli jakie działania warto podjąć aby być zarówno autorytetem merytorycznym jak i osobą budzącą pozytywne emocje.
• Pewność siebie jako czynnik implikujący nastawienie zarówno nasze do Klientów jak i Klientów do nas.

Techniki komunikacji umacniające relacje i wpływające na rzeczowość rozmów.

• Narzędzia komunikacyjne usprawniające prowadzenie efektywnych dialogów:

Siła przekonywania – na jakich argumentach oprzeć swoje propozycje?

• Jak pozyskujemy informacje niezbędne do efektywnej prezentacji rozwiązań?
• Od czego zaczynamy prezentację rozwiązań?
• Jak budujemy argumentację w zależności od stylu komunikacyjnego naszego rozmówcy?
• Jakie argumenty, ile, w jakim czasie – język korzyści personalnych.
• Rola kreowania potrzeb w pracy z Klientami,
• Jakie słowa i stwierdzenia pomagają w pracy z Klientami, a jakie są zakazane – podstawy języka perswazji.

Budowanie pozycji własnej oraz autorytetu w pracy z Klientami – techniki pomocne w pracy.

• Rola wizerunku własnego: wygląd, dress code, kolorystka ubioru, dodatki biznesowe.
• Podstawy zarządzania przestrzenią podczas spotkań z Klientami.
• Umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych.
• Umiejętność prowadzenia korespondencji mailowej.
• Prowadzenie rozmów relacyjnych i podtrzymujących kontakty z Klientam

Trudne sytuacje - jak zadbać zarówno o Klienta jak i o siebie?

• Docieranie do interesów Klienta w miejsce poruszanych przez niego kwestii - strategia obchodzenia punktów zapalnych.
• Zróżnicowanie kwestii interesów a stanowiska Klienta – podstawy negocjacji w rozmowach z Klientami.
• Postawa win-win jako warunek wymagań współczesnego rynku w pracy z Klientami – jak ją osiągnąć: metody oraz techniki, podstawy asertywności.
• Klient - zdenerwowany, roszczeniowy, niegrzeczny, czasochłonny, milczący - jak sobie radzić?
• Jak radzić sobie z manipulacjami ze strony Klienta?
• Jak reagować na krytykę, atak i negatywne emocje Klienta?
• Reagowanie na uzasadnione zarzuty oraz reklamacje. Umiejętność przepraszania za winę własną i innych pracowników.
• Jak zachować „zimną krew” w sytuacjach stresowych – techniki samokontroli oraz radzenia sobie z własnymi emocjami.
• Inne trudne sytuacje – podane podczas szkolenia przez Uczestników – przepracowane w trakcie szkolenia. Tworzenie bazy rozwiązań do wdrożenia do rzeczywistości zawodowej Uczestników.

Podsumowanie

• Przygotowanie obszarów do dalszej pracy.
• Action plan.

Informacje organizacyjne:

Koszt udziału jednej osoby w szkoleniu wynosi 1 250 zł + 23 % VAT (Trójmiasto). Czas trwania szkolenia: 2 dni. W cenie szkolenia zawarte są materiały szkoleniowe, obiady i przerwy kawowe. Udzielamy 15% rabatu dla trzeciej i każdej kolejnej osoby zgłoszonej na jeden moduł z jednej firmy lub przy zgłoszeniu na 3 lub więcej szkoleń z naszej oferty.


Organizator może zarezerwować hotel i wyżywienie dla uczestników szkolenia. Koszt zakwaterowania w miejscu szkolenia z całodziennym wyżywieniem wynosi około 350 zł + 23 % VAT pokój jednoosobowy, 450 zł + 23 % VAT za pokój dwuosobowy za dzień pobytu w hotelu o wysokim standardzie. Koszt zakwaterowania zmienia się w zależności od miejsca szkolenia.


Szkolenia dedykowane:

Zorganizowanie szkolenia dedykowanego warto rozważyć już przy 6 - 8 uczestnikach z jednej firmy. Szkolenia tego typu pozwalają na dostosowanie zakresu merytorycznego i terminu do indywidualnych potrzeb klienta.